Fidelización, calidad y gestión de clientes – Examen 3

Preguntas

1.¿Qué implica la mejora del servicio en la gestión de calidad?

a.Superar las expectativas de la clientela.
b.Superar las ventas en la clientela.
c.Ofrecer un servicio incierto.
d.Reconocer errores.

2. La rapidez en los tiempos de respuesta a las solicitudes es uno de los parámetros que integra la calidad en el servicio a la clientela.

a. Verdadero

b. Falso

3.¿Qué tipos de marketing relacional suelen utilizarse para fortalecer más su relación con la clientela? (Respuesta múltiple)

a.De segmentación.
b.De transparencia.
c.De satisfacción.
d.De automatización.

4.¿Qué es el marketing relacional?

a.Una estrategia que se centra en la adquisición de nueva clientela.
b.Una estrategia que busca construir relaciones a largo plazo con la clientela existente.
c.Una estrategia de marketing basada en la segmentación de mercado.
d.Una estrategia que se enfoca en la reducción de costos de marketing.

5.¿Cuáles son las partes que estructuran un plan de calidad? (Respuesta múltiple)

a.Políticas.
b.Planificación.
c.Procedimientos.
d.Requisitos.

6.La orientación a la persona consumidora se centra en satisfacer en las necesidades y deseos del cliente.

a.Verdadero
b.Falso

7.¿Cuál de las siguientes experiencias pueden activar las áreas de dolor en un proceso de compra? (Respuesta múltiple)

a.Tiempo de entrega superior a 3 días.
b.Precio elevado.
c.Arrepentimiento de compra.
d.Mal servicio.

8. El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda la clientela en responder a las consultas de la empresa.

a.Verdadero
b.Falso

9. Según su función, los instrumentos de fidelización pueden ser:

a.Emocionales.
b.De incentivos de compra.
c.De servicios a largo plazo.
d.De programas de descuentos.

10. CRM (Customer Relationship Management) se refiere a las estrategias y herramientas utilizadas para gestionar y mejorar las relaciones con los clientes.